Go-Jek: Fenomena dan Kelemahannya

Go-Jek: Fenomena dan Kelemahannya

Go-jek saat ini sedang jadi fenomena yang luar biasa bagi masyarakat di kota-kota besar di Indonesia, khususnya di Jakarta. Gue pertama kali mendengar berita tentang Go-Jek sekitar tahun 2010, waktu itu sistem pemesanannya masih pake SMS, telpon dan juga Twitter. Go-Jek menjadi booming sejak sang founder, Nadiem Makarim, memutuskan untuk fokus mengembangkan Go-Jek, perkembangannya secara mengejutkan melesat cepat sejak awal Januari 2015 kemarin dengan diluncurkannya aplikasi Go-Jek. Gue sendiri menjadi pengguna aktif kurang lebih sejak dua bulan setelah aplikasinya diluncurkan. Setelah beberapa bulan menggunakan Go-Jek, ada beberapa hal yang menurut gue menjadi kelemahannya, bahkan ada yang cenderung merugikan.

High Latency

Atau dengan kata lain lemot. Mau mesen Go-Jek responnya lama banget dan susah dapat driver. Ini hal yang wajar terjadi kalau suatu aplikasi mengalami lonjakan jumlah pengguna yang ga seimbang dengan server capacity, akibatnya jumlah hit yang besar membuat server jadi agak lama dalam merespon request. Issue ini sempat mengganggu di awal terjadinya lonjakan pengguna, tapi saat tulisan ini dibuat issue ini udah ga ada lagi. Aplikasi Go-Jek sekarang udah bisa dibuka dengan lancar pada jam-jam sibuk.

Hidden Order

Ini hal yang cukup mengganggu yang dialami sebagian besar pengguna. Order hampir satu jam tapi ga ada driver yang ngambil. Padahal di peta ada banyak driver. Setelah coba disamperin langsung, ternyata pesenannya ga muncul di HP driver nya. Kan kesel 🙁 Ternyata Nadiem sendiri juga mengalami hal serupa 😀

Setelah Ideafest 8 Agustus kemarin, Nadiem mengklaim bug tersebut udah diperbaiki. Dan sepertinya memang sudah, karena sekarang cukup gampang dapat driver. Disamping itu juga driver Go-Jek saat ini udah sangat banyak. Berdasarkan data terakhir yang gue baca, jumlah driver Go-Jek sudah mencapai sekitar 16,000 orang dan pada saat tulisan ini dibuat Go-Jek baru aja selesai proses recruitment besar-besaran di GBK dengan quota 2000 orang. Jadi kemungkinan sekarang jumlah drivernya sudah mencapai sekitar 18,000 orang. (update: setelah gue cross check ternyata sudah mencapai sekitar 180,000 drivers)

Not-So-Good Customer Support

Sejak mulai booming, Customer Support (CS) sering dapat complain terutama terkait dua masalah diatas. Gue pernah sekali ngalami kondisi terpaksa menelpon CS karena ada masalah dengan order dan Go-Jek credit.

Waktu itu gue order untuk mengambil dokumen di Mampang untuk diantar ke rumah. Setelah mesen gue baru sadar ternyata petanya salah, padahal gue udah memasukkan alamat dan nama gedung yang benar. Kemungkinan besar ini karena Go-Jek mengambil informasi lokasi dari external source seperti Foursquare yang banyak duplicate location dengan posisi yang ga akurat. Karena lokasi salah, maka gue pun membatalkan order dan membuat order baru dengan lokasi yang benar dan ternyata biayanya lebih murah karena jaraknya lebih dekat. Sialnya, driver yang gue cancel ga sadar kalau dia udah di cancel sehingga dia keburu sampai di lokasi dan mengambil dokumen yang gue pesen. Akibatnya driver kedua yang gue pesen pulang dengan tangan kosong :))

Setelah dokumen gue terima dan order diselesaikan, ternyata Go-Jek credit gue dipotong berdasarkan order pertama yang lokasinya salah dan biayanya lebih mahal. Nah, disini proses yang menyebalkan dimulai, dimana ketika gue harus nelpon CS untuk complain bersamaan dengan kondisi sistem Go-Jek sedang lemot. Maka CS pun ga bisa ngasih solusi apa-apa dan ujung-ujungnya meminta gue menerima biaya yang dibebankan 🙁

Driver Fraud

Ini yang paling ngeselin. Karena driver Go-Jek berasal dari latar belakang yang sangat beragam, ada diantara oknum driver Go-Jek yang bermental maling. Driver yang nakal ini biasanya ngambil order dari penumpang yang milih pembayaran pake Go-Jek credit dan menyelesaikan order tanpa mengantar penumpang. Pickup order and finish. Jadinya, penumpangnya ga kemana-mana tapi Go-Jek credit langsung kena potong dan masuk ke rekening driver 🙁

Memang sih sedang ada promo ceban (dan sekarang 15 ribu), jadinya ga terlalu rugi. Tapi tetap aja ini kurang ajar banget namanya. Untungnya ada sistem rating untuk melaporkan driver-driver yang nakal seperti ini.

Tapi memang sistem Go-Jek yang langsung menghitung biaya transaksi berdasarkan tujuan yang ditentukan di awal ini jadi cenderung merugikan pengguna. Tidak seperti Uber Taxi yang menghitung biaya transaksi berdasarkan waktu dan jumlah kilometer yang ditempuh.

Go-Jek Credit Anomaly

Sekitar bulan Juli 2015 kemarin, gue dan istri kaget ngeliat Go-Jek credit istri gue yang tiba-tiba melonjak drastis dengan nilai yang rasa-rasanya ga mungkin didapat dari referral.

Beberapa hari kemudian gue lihat di Twitter ada banyak yang complain karena Go-Jek credit yang dibelinya tiba-tiba menghilang. Rupanya Go-Jek sedang berusaha memperbaiki kesalahan sistem dengan menarik kembali Go-Jek credit yang salah kirim. Celakanya, Go-Jek credit yang dibeli secara sah juga ikut ketarik :))

Cukup fatal memang, dan dampaknya cukup mengganggu buat legal and loyal customers, terutama bagi mereka yang kehilangan Go-Jek credit yang cukup besar nilainya.

Celah Kemanan

Setelah insiden bertambahnya Go-Jek credit secara tiba-tiba, gue iseng melakukan QC kecil-kecilan buat mencari tahu apa ada kemungkinan lain yang bisa bikin Go-Jek credit bertambah secara drastis. And I found it 😀 Celah keamanan ini sebenarnya cukup sepele, tapi menyebabkan pengguna bisa mendapatkan Go-Jek credit dengan nilai yang tak terbatas. Berikut ini salah satu pengguna yang berhasil menggunakan celah keamanan di Go-Jek untuk menambah Go-Jek credit. Atas alasan privasi, nama dan profile picture yang bersangkutan terpaksa gue sensor hehehe.

Celah keamanan ini pastinya bakal sangat merugikan Go-Jek. Bayangkan kalau para driver Go-Jek punya komunitas seperti Prize Hunter, mereka bisa memainkan fraud seperti yang gue sebutkan diatas dengan bantuan sesama driver Go-Jek dan dengan memanfaatkan celah keamanan ini. Go-Jek credit yang bisa di dapatkan tanpa batas ini memungkinkan para Go-Jek driver untuk main “pickup order-and-finish” dalam waktu singkat dan dalam sehari mereka bisa dapat jutaan rupiah tanpa harus kemana-mana.

Untungnya saat tulisan ini dibuat, celah keamanan ini sudah diperbaiki, karena kebetulan ada temen yang baru bergabung dengan application development team di Go-Jek yang menanyakan langsung ke gue tentang celah keamanan ini.

Lalu beberapa hari kemudian muncul lah.. 😀

Dan dengan alasan etika, mohon untuk tidak menanyakan detil celah keamanannya ya 😀 (update 11-dec-2015: belakangan gue dapat informasi dari driver GoJek kalo ternyata celah keamanan ini membuat 1400 driver GoJek kena suspend, karena sepertinya banyak yang memanfaatkan celah keamanan ini. Sebagai salah satu yang memanfaatkan celah keamanan ini, gue pribadi minta maaf yang sebesar-besarnya kepada driver GoJek yang pernah gue tumpangi dan kena suspend karena isu ini)

Demikian beberapa kelemahan gue yang pernah gue alami dan alhamdulillah sebagian besar kelemahannya sudah diperbaiki. Semoga aplikasi Go-Jek semakin bagus dan stabil juga Customer Support nya semakin handal.

Nemu kelemahan Go-Jek yang lain? Silahkan tulis dikomentar 🙂